沪市监消保〔2021〕186 号

市药品监督管理局，市知识产权局，各区市场监管局，临港新片 区市场监管局，市局机关各相关处室、执法总队、机场分局、投 诉举报中心：

为进一步规范消费者投诉举报处理工作，提高投诉举报处理 工作的制度化、规范化、法治化水平，根据《中华人民共和国消 费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》《市场监督管 理行政处罚程序暂行规定》《市场监督管理投诉举报处理暂行办 法》等法规，现将进一步规范投诉举报处理工作的有关要求通知 如下：

一、指导思想

（一）强化为民服务。坚持以人民为中心，落实“人民城市 人民建、人民城市为人民”的精神，贯彻消费者至上的理念，不 断提高投诉举报工作效能，多元高效化解矛盾纠纷，提升投诉调 解成功率和消费者满意率，增强群众的获得感、幸福感和安全感。

（二）坚持依法行政。依法分类管理投诉举报，切实做到依 法受理、及时核查、依法处理，确保依法履职，推动诉求转案件， 降低行政执法风险，不断改善营商环境，净化市场环境，提升消 费环境。

（三）服务监管执法。以探索建立 12315 行政执法体系为目 标，充分发挥群众投诉举报在社会监督中的积极作用，强化投诉 举报数据的分析应用，推动市场监督管理部门精准执法、靶向监 管、风险预警，提高执法监管效能。

二、明确管辖原则

（一）落实属地管辖为主、层级管辖为辅的原则。各区市场 监管局、临港新片区市场监管局、市局机场分局根据属地管辖原 则，负责依法处置投诉举报。市局执法总队、机场分局以市局的 名义处理投诉举报。市药品监督管理局、市知识产权局根据层级 管辖原则，依职责处理相关投诉举报。

（二）投诉处理落实首问负责原则。投诉由被投诉人实际经 营地或者住所地市场监督管理部门处理。对同一消费者权益争议 的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到

投诉的市场监督管理部门处理。涉及市民服务热线投诉的，以诉 求实际解决为导向，按照以实际经营地为主的原则分派投诉。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销 售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地市场 监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或 者平台经营者住所地市场监督管理部门处理。

（三）举报处理落实违法行为发生地管辖为主的原则。对网 络交易、广告等领域的违法行为有特别规定的，从其规定。具体 执行《中华人民共和国行政处罚法》和《市场监督管理行政处罚 程序暂行规定》（以下简称总局 2 号令）的相关规定。举报人提 出的诉求既有投诉内容又有举报内容的，由对举报有管辖权的市 场监管部门统一管辖。

三、理顺职责分工

（一）市局投诉举报中心负责通过各类热线、平台或窗口接 听、接待、登记、分派市场监督管理、药品监督管理、知识产权 等领域的投诉举报，承担市局市民服务热线承办工作办公室相关 职责；承担相关信息数据统计分析等职责。负责建立完善知识库， 解答消费等各类咨询。

（二）市局消费者权益保护处负责牵头协调指导投诉举报处 理工作，探索建立常见投诉举报事项职责清单，建立复杂疑难投 诉举报件会商协调机制，牵头指导重大群体性投诉，指导基层落 实投诉举报的告知义务，组织对区市场监管局投诉举报处理工作

的质量评估，开展督查督办。市市场监管局、市药品监管局、市 知识产权局各业务处室依据各自职责分别负责对举报涉及违法行 为的管辖、定性以及后续案件处理工作进行指导。市局反不正当 竞争处依据《上海市市场监督管理局关于行政处罚有关事项的通 知》（沪市监竞争〔2019〕79 号）的相关规定，牵头负责相关举 报线索的立案管理工作；对重大疑难复杂的举报案件，可以组织 相关业务处室会审。

（三）按照执法监管与投诉举报相对应的原则落实职责分工。 市药品监督管理局负责依法处理涉及药品、医疗器械、化妆品生 产、研制领域的投诉举报以及涉及药品批发和零售连锁总部许可、 互联网销售第三方平台备案的相关举报。市知识产权局负责根据

《中华人民共和国专利法》等相关法律法规，依法处理专利侵权 纠纷的请求。市药品监督管理局、市知识产权局应当明确层级管 辖的范围以及分派规则，并抄告市局消保处、投诉举报中心。

（四）涉及价格管理的投诉举报，根据《上海市市场监督管 理局关于价格监督管理工作事权划分的意见》（沪市监垄价〔2020〕 32  号），落实市、区两级市场监督管理部门的职责分工。

（五）市局执法总队负责依职责或者根据市局的指定、交办， 处置投诉举报。执法总队根据知识产权管理部门的意见，依法对 涉及假冒专利、专利代理等违法行为的举报件进行查处。

四、管辖争议处理

（一）发生投诉管辖争议的，市场监督管理部门可以协商确定，或者报请共同的上级部门指定管辖。区市场监管局之间存在 投诉的管辖争议的，由市局消保处负责协调处理，进行指定管辖。

（二）举报存在管辖争议且拟立案的，各区市场监管局应当 先协商解决；协商不成的，应当上报市级相关业务处室申请指定 管辖，并按照相关规定至市局反不正当竞争处申请书面指定管辖 手续。管辖争议涉及多个业务部门的，由市局反不正当竞争处牵 头协调处理。具体适用总局 2 号令、《上海市市场监督管理局关 于行政处罚有关事项的通知》的相关规定。

五、规范投诉登记

（一）市场监督管理部门在接待或者处理消费者投诉过程中， 应当落实投诉实名登记要求。严格落实《市场监督管理投诉举报 处理暂行办法》（以下简称总局 20 号令）第九条的规定，记录投 诉人的姓名、电话号码、联系地址以及被投诉人相关信息。消费 者匿名或者仅提供姓氏投诉的，应当要求其补充提供完整信息。

（二）调解过程中，按照《上海市消费者权益保护条例》以 及总局 20 号令等法律规范，应当核实消费者身份证明及经营者营 业执照等信息，并将核实后的信息内容补录进系统。消费者委托 代理人投诉的，应当核实委托人、委托代理人的有效证件及委托 人的授权委托书；确有必要的，可以就有关信息与委托人进行核 实。

（三）完善投诉举报异常名录。按照《关于有效应对职业索 赔职业举报维护营商环境的指导意见》（沪工商办〔2018〕910号）相关要求，强化分类管理，鼓励公益性职业举报行为，治理 私益性职业索赔、职业举报行为，打击投诉举报过程中存在的涉 嫌违法犯罪行为。持续完善异常名录，推动异常名录的跨部门共 建共享。对多名投诉人共用一个联系方式投诉的，可以核实其身 份信息，并予以记录。

六、依法受理投诉

（一）坚持职责法定，明确投诉受理的范围。参照常见投诉 举报事项职责清单，切实做到既不缺位，也不越位，对涉及其他 行业主管部门职责的投诉事项，依法不予受理。对涉及 12345 热 线、非市场监督管理职责的投诉举报，要加强沟通协调，及时申 请退回。

（二）对未依法提供投诉材料的，不予受理。严格落实总局 20 号令第十五条第（五）项关于对未提供法定投诉材料（含投诉 人基本信息、委托投诉相关授权委托书等）不予受理的规定。

（三）严格落实总局 20 号令第十五条第（三）项相关规定。 参考应对职业索赔职业举报的相关规定，一般可以通过投诉人是 否被纳入投诉举报异常名录、是否以牟利为目的、是否用于生产 经营等情形综合判断是否“因生活消费需要”。消费者未与经营 者沟通而直接向市场监督管理部门提出投诉的，一般可以认为不 存在消费者权益争议。

七、强化投诉举报转案件

（一）始终坚持依法行政。严格按照《中华人民共和国行政处罚法》、总局 2 号令的要求，依法处理相关举报线索。在调解 消费投诉过程中，发现违法经营行为线索的，应当依法进行核查。 对已经登记、开展核查的举报，举报人要求撤销的，不影响对举 报的调查处理。

（二）通过公众诉求综合处置平台内投诉举报发现违法行为 线索需要诉转案的，应当通过公众诉求综合处置平台内系统选择 “立案查处”处理程序，将该违法行为线索转入行政处罚系统。

（三）通过全国 12315 平台内的投诉举报发现违法行为线索 需要诉转案的，在行政处罚系统中应当正确选择线索来源，并明 确来源的投诉举报编号。

八、严格落实告知义务

（一）投诉举报落实“谁处理、谁告知”的原则。市场监督 管理部门可以通过网络、信函、电话、短信、传真、电子邮件等 各种途径进行告知，并做好相关证据的固定。市场监督管理部门 派出机构处理投诉过程中可以使用投诉举报专用章；对举报是否 立案决定的告知，应当使用市场监督管理部门的印章或者投诉举 报专用章。对其他部门移交的举报，有管辖权的市场监督管理部 门在处理完毕后应当履行告知举报人处理结果的义务。

（二）举报的告知。举报人实名举报的，有处理权限的市场 监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知 举报人。除法律、法规、规章另有规定外，举报相关案件的最终 处理结果不再告知。举报人明确要求告知最终处理结果的，可以告知其查询行政处罚公示信息。举报人通过全国 12315 平台提出 举报的，可以告知其在线自主查询处理结果。

（三）举报人提供的内容存在被举报对象地址不明确、无涉 嫌违法行为具体事实等市场监督管理部门难以开展核查的情形， 可以要求举报人补充相关信息或者告知无法核查、不予立案处理。

九、推动消费纠纷多元化解

（一）推动消费纠纷行政调解和人民调解的联动衔接。积极 落实《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》以及市局与司法部门 等联合出台的《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化 解的意见》，在征得消费者同意的基础上，可以将相关投诉移交 消费纠纷人民调解委员会、市场监管所消费纠纷联合人民调解工 作室、行业协会消费纠纷联合人民调解工作室等处理。投诉移交 人民调解机制处理的，应当在投诉举报信息系统“处理情况”“经 办意见”等栏目中明确记录相关投诉已转人民调解处理。

（二）积极探索通过行政调解与民事诉讼的对接、政府购买 服务、支持公益诉讼等方式化解消费争议。对调解不成的群体性 消费纠纷或者疑难消费投诉，通过诉调对接机制或者积极引导消 费者通过民事诉讼等途径解决。

（三）推广在线纠纷解决机制。应当鼓励引导经营者通过消 费维权联络点云调解平台、ODR 企业等在线纠纷解决机制化解消 费争议，推动经营者和消费者协商和解。着重推动 ODR 企业和消 费维权联络点融合发展，发挥其化解纠纷、疏导矛盾以及咨询接待、宣传引导等作用。

十、开展投诉信息公示

（一）发挥投诉信息公示对企业的倒逼作用。投诉信息公示 有利于保障消费者知情权和选择权，促进优胜劣汰，要充分认识 其在推动社会监督、改善消费环境中的重要作用，倒逼企业落实 主体责任。

（二）突出公示重点。要围绕投诉集中的重点行业、重点经 营者开展消费者投诉信息公示，突出对行业内共性问题的公示。 公示过程中，可以根据相关经营者被投诉数量、投诉解决率等分 别进行排名，并公示相关数据。

（三）创新公示载体。要积极利用第三方网络交易平台、投 诉信息公示专栏、消费维权联络点网站、微信公众号、市场（商 场）的 LED 屏等公示，扩大社会影响。

十一、落实约谈督查督办机制

（一）开展行政约谈，督促企业落实主体责任。对发生群体 性投诉的、投诉举报数量较多的、侵害消费者权益行为产生较大 社会影响的、对投诉举报敷衍塞责不配合调查的经营者，通过单 独约谈、集体约谈、媒体参与约谈等各种形式的开展行政约谈， 指导企业落实消费维权第一责任人的责任。

（二）加强督查，提升工作质量。突出目标导向、问题导向、 结果导向，坚持将投诉举报处理工作督查与执法检查相结合，与 年度考核相结合，突出投诉举报及时办结率、办理质量、数据质量等，综合运用现场督查、会议督查、联合督查、信息化系统后 台抽查等方式开展督查，并加强督查结果的应用。

（三）开展督办，提高处理效能。市局对重大投诉举报件、 逾期尚未反馈结果的投诉举报件、涉及群体性的消费投诉或者集 中举报、已引发舆情的投诉举报件等加强督办。基层各承办单位 应当落实上级业务部门的督办要求，并及时反馈结果。

十二、其他

12345 市民服务热线相关工作依据《上海市市场监督管理局关于做好 12345 市民服务热线承办工作的实施办法》进行办理。

上海市市场监督管理局

 2021年3 月31日